Accord de niveau de service de Cloud86
Si vous achetez un VPS géré chez Cloud86, vous obtiendrez plus que les meilleures performances possibles ; vous aurez également la tranquillité d’esprit. Cela est dû au fait que votre VPS géré inclut un accord de niveau de service (ANS), qui décrit clairement ce que vous pouvez attendre de Cloud86.
Qu'est-ce qu'un accord de niveau de service ?
Si vous achetez un VPS géré chez Cloud86, vous obtiendrez plus que les meilleures performances possibles ; vous aurez également la tranquillité d’esprit. Cela est dû au fait que votre VPS géré inclut un accord de niveau de service (ANS), qui décrit clairement ce que vous pouvez attendre de Cloud86.
Chez Cloud86, nous surveillons notre infrastructure 24h/24 et 7j/7. Dans les rares occasions où une panne se produit, notre équipe sera immédiatement notifiée, et nous résoudrons la panne dans les plus brefs délais. Ainsi, vous pouvez être sûr que vous ❤️ un VPS de Cloud86.
Support premium
- Signalement des pannes 24h/24 et 7j/7
- Accès à un numéro d’urgence 24h/24 et 7j/7
- Temps de réponse du support par téléphone ou e-mail (4 heures / 5 minutes)
Maintenance et gestion du VPS
- Surveillance du matériel 24h/24 et 7j/7
- Surveillance des services 24h/24 et 7j/7
- Mises à jour mensuelles incluses
- Maintenance mensuelle incluse
- Maintenance d’urgence incluse
Disponibilité du VPS
- Garantie de temps de fonctionnement de 99,95%
- Sauvegardes optionnelles*
- Reprise après sinistre optionnelle*
* Contactez-nous pour plus d’informations
Support technique supplémentaire
- Général (100 € par heure*)
- Administrateur système (125 € par heure*)
Le meilleur service quand vous en avez besoin
Le support premium est inclus avec votre VPS géré, vous pouvez donc être sûr du meilleur service chaque fois que vous en avez besoin.
Support premium
Vous pouvez contacter notre équipe d’assistance à tout moment pendant les heures de bureau au +31 85 799 1000. Notre support est disponible du lundi au vendredi, de 09h00 à 17h00 (heure d’Europe centrale). Vous pouvez également nous envoyer un e-mail à l’adresse support@cloud86.io. Pendant les heures d’ouverture, nous répondons généralement aux appels dans un délai de 5 minutes et aux e-mails sous 4 heures.
Questions en dehors des heures de bureau
Dans le cadre de l’Accord de niveau de service (ANS), vous bénéficiez d’un numéro d’urgence accessible 24h/24 et 7j/7. Vous avez ainsi la garantie de pouvoir compter sur notre réactivité en cas de panne. Si vous appelez le numéro d’urgence, vous pouvez laisser un message vocal jusqu’à 22h00 (heure d’Europe centrale) — nous vous recontacterons dans un délai de 2 heures. En cas d’appel après 22h00 concernant une panne, vous pouvez également laisser un message et nous veillerons à ce que le problème soit résolu dans les plus brefs délais.
Que signifions-nous par une panne ?
Lorsqu’il y a des problèmes avec l’infrastructure de nos VPS, vous pouvez toujours compter sur nous pour résoudre ces problèmes sans frais. Nous essayons de résoudre les pannes liées aux services suivants aussi rapidement que possible :
- Serveur web
- Serveur de base de données
- Serveur DNS
- Serveur de messagerie
- Connectivité réseau
- Demande de sauvegarde ou de reprise après sinistre
Notre équipe d’experts techniques est disponible 24h/24 et 7j/7 pour aider en cas de pannes liées aux services ci-dessus.
Quand ne pas appeler le numéro d’urgence ?
S’il n’y a pas de pannes liées à l’un des services ci-dessus, ce n’est pas considéré comme un problème d’urgence. Les problèmes ci-dessous ne sont pas considérés comme des urgences, par exemple :
- Aide à l’installation d’un plugin WordPress
- Réparation d’un formulaire qui ne fonctionne pas
- Aide à la configuration de la messagerie
- Correction de code de site web qui ne fonctionne pas
Si vous rencontrez des problèmes avec l’un des éléments ci-dessus, vous pouvez contacter notre support général.
Faux rapports d’urgence en dehors des heures de bureau
Si vous contactez notre numéro d’urgence et qu’il s’avère par la suite qu’il n’y avait pas de panne d’urgence comme décrit ci-dessus, vous pouvez être facturé à 125 € de l’heure.
Maintenance et gestion du VPS
Chez Cloud86, nous nous assurons que nos services sont disponibles jour et nuit. Notre réseau se compose de différents composants et matériels sur lesquels les VPS sont hébergés. Nous surveillons ces systèmes 24h/24 et 7j/7 avec des outils automatisés, ce qui inclut les serveurs web, les panneaux de contrôle Plesk, les bases de données et les serveurs de messagerie.
S’il y a des problèmes avec ces services, nos systèmes en informeront immédiatement nos techniciens. Même en dehors de nos heures de bureau, nos techniciens essaieront de résoudre tout problème dans les plus brefs délais.
Comment le VPS est-il sécurisé ?
Cloud86 garantit la sécurité de votre VPS grâce à diverses fonctionnalités de sécurité. Par exemple, Cloud86 propose plusieurs niveaux de sécurité pour votre VPS, tels que des pare-feu, la détection de logiciels malveillants et des logiciels antivirus. Ces fonctionnalités protègent votre VPS contre de nombreux types d’attaques et de menaces.
Cloud86 publie également régulièrement des mises à jour de sécurité pour les logiciels VPS et les systèmes d’exploitation, afin que les vulnérabilités soient corrigées et ne puissent être exploitées.
En outre, Cloud86 utilise des protocoles de sécurité avancés pour sécuriser l’accès au VPS, tels que le chiffrement, l’authentification multifactorielle (MFA) et les connexions sécurisées.
Nous disposons également de systèmes de surveillance des activités suspectes et des violations potentielles, afin de résoudre les problèmes de sécurité le plus rapidement possible.
Mises à jour VPS
Avec le ANS de Cloud86, nous fournissons régulièrement des mises à jour pour les logiciels VPS et les systèmes d’exploitation afin de garantir à nos clients un VPS sûr et à jour. Nous publions ces mises à jour chaque mois, comprenant des mises à jour de sécurité, des corrections de bogues et/ou de nouvelles fonctionnalités.
Nous discuterons avec vous du calendrier de ces mises à jour, ce qui vous donne le contrôle sur celles-ci. Par exemple, vous pouvez demander que nous mettions immédiatement à jour votre VPS pour les mises à jour de sécurité critiques, tandis que les mises à jour moins urgentes ne seront effectuées qu’une fois par mois.
Pour prévenir tout problème, nous testons minutieusement toutes les mises à jour avant de mettre à jour votre VPS. Cela minimise le risque de problèmes ultérieurs.
Quand la maintenance du VPS aura-t-elle lieu ?
Cloud86 effectuera la maintenance à des moments programmés pour maintenir votre VPS aussi rapide que possible. La maintenance programmée a généralement lieu mensuellement entre 23h00 et 06h00 (CET) pour minimiser son impact sur vous.
- Cloud86 s’efforcera de minimiser autant que possible l’impact de la maintenance programmée.
- Cloud86 ne vous informera pas à l’avance de la maintenance programmée, sauf s’il existe un risque accru de problèmes.
- S’il existe un risque accru, Cloud86 vous en informera au moins 2 semaines à l’avance par e-mail. Vous devez donc vous assurer que votre adresse e-mail est à jour afin que nous puissions vous contacter si nécessaire.
- Il appartient en dernier ressort à Cloud86 d’évaluer l’impact de la maintenance planifiée.
Maintenance d’urgence
La maintenance d’urgence consiste à intervenir immédiatement en réponse à des situations susceptibles de causer rapidement des perturbations majeures du service. Ce type d’intervention ne peut pas être planifié, mais doit être réalisé sans délai.
Un exemple d’un tel problème serait une faille de sécurité majeure découverte par un fournisseur et nécessitant une correction immédiate. Cloud86 et le client ont tous deux des obligations en matière de maintenance d’urgence :
- Cloud86 s’efforce de minimiser l’impact de la maintenance d’urgence sur votre VPS et son infrastructure associée. La maintenance d’urgence sera effectuée le plus rapidement possible après sa détection ou sa notification.
- Le client est conscient que Cloud86 doit effectuer immédiatement la maintenance d’urgence et qu’il appartient à Cloud86 d’évaluer quand la maintenance d’urgence doit avoir lieu.
Disponibilité du VPS
La création de sauvegardes est optionnelle et n’est pas incluse par défaut avec votre VPS géré. Cependant, il est bien sûr possible de faire des sauvegardes. Voici vos options :
- Sauvegarde A : sauvegarde de 7 jours – 0,1 € par Go de stockage
- Sauvegarde B : sauvegarde de 14 jours – 0,15 € par Go de stockage
Le prix par Go est multiplié par le nombre total de Go que votre VPS utilise.
Souhaitez-vous demander plus d’informations ou demander l’un des services de sauvegarde ? Il vous suffit de contacter notre équipe d’assistance.
Reprise après sinistre (optionnelle)
Si vous avez souscrit à l’un de nos services de sauvegarde, nous pouvons effectuer une reprise après sinistre sur demande. Cela signifie que nous pouvons restaurer l’intégralité de la VM jusqu’à 7 jours en arrière (sauvegarde A) ou jusqu’à 14 jours en arrière (sauvegarde B).
Performance VPS
Cloud86 garantit un temps de disponibilité de 99,95 % pour votre VPS. Cela signifie que les clients peuvent compter sur un VPS très fiable et stable qui est presque toujours disponible.
Pour garantir ce temps de disponibilité élevé, nous surveillons automatiquement notre réseau et notre infrastructure de serveurs 24h/24 et 7j/7. Cela nous permet de répondre rapidement à tout problème et de le résoudre avant qu’il ne se transforme en panne.
Support technique supplémentaire
Chez Cloud86, vous pouvez demander une assistance technique supplémentaire via My Cloud86 ou par e-mail. Il s’agit de questions techniques que vous pourriez techniquement réaliser vous-même, mais pour lesquelles vous souhaiteriez notre aide. Dès que vous avez soumis une demande, vous recevrez un numéro de ticket de notre part pour pouvoir suivre la demande. L’un de nos techniciens vous indiquera ensuite ce que nous pouvons faire pour vous et les éventuels frais que nous pourrions vous facturer pour cela.
Veuillez noter que ces demandes ne peuvent être traitées que pendant les heures de bureau. Nous ne garantissons pas non plus un temps de réponse pour ces demandes. Pour ces demandes, il existe des obligations tant pour Cloud86 que pour le client, comme décrit ci-dessous :
Quels sont les tarifs pour un support technique supplémentaire ?
Cloud86 propose deux tarifs différents pour les services de support technique supplémentaire, que vous pouvez solliciter si notre service d’assistance ne parvient pas à vous fournir une solution. Vous trouverez ci-dessous une explication de ces services ainsi que leurs tarifs. Nous vous informerons toujours des coûts anticipés avant de commencer, et vous serez facturé une fois que nous aurons terminé. Veuillez noter qu’il y a un montant minimum de facturation de 100 €.
Général
Cela comprend l’exécution de tâches basiques sur votre VPS, telles que l’installation de logiciels ou l’aide à la résolution de problèmes au niveau utilisateur ou administrateur. Nous vous fournirons des conseils concernant ces problèmes et nous les résoudrons pour vous au sein du panneau de contrôle Plesk que nous vous avons fourni. Ce service coûte 100 € par heure.
Sysadmin
Nos administrateurs systèmes peuvent vous aider avec des problèmes au niveau root et administrateur. Nous vous fournirons des conseils sur les causes et résoudrons les problèmes pour vous. Vous pouvez également demander ce service si vous avez besoin de conseils sur de nouvelles fonctionnalités ou des implémentations de logiciels. Nous facturons 125 € par heure pour ce service.
Quelle est la durée de validité du ANS ?
L’ANS prendra effet dès que vous aurez reçu votre VPS. Si l’accord n’est pas encore actif, l’ANS entrera en vigueur dès que l’accord sera actif. L’ANS restera actif pour la même durée que l’accord.
Nos conditions générales s’appliquent au VPS géré et à cet ANS . Tous les prix mentionnés sont hors TVA.
