Heb je een vraag tijdens kantooruren, neem dan contact op met de afdeling Support. De collega’s van Support zijn bereikbaar van maandag t/m vrijdag tussen 9:00 – 17:00 uur. Neem contact op via 058 2038374 of stuur een e-mail naar support@cloud86.nl. Je kunt snel een reactie verwachten. Als je belt ben je vaak binnen 5 minuten aan de beurt en op je vraag per e-mail reageren we over het algemeen binnen 4 uur. 

Vragen buiten kantooruren
Je ontvangt als onderdeel van de SLA een noodnummer dat je 24/7 kunt bellen. Wel zo prettig, dat je Cloud86 meteen kunt bereiken als er zich een probleem voordoet. Wanneer er buiten kantooruren een storing plaatsvindt dan kun je dat aan ons melden. Neem telefonisch contact op via het speciale noodnummer dat je hebt ontvangen. Als je het noodnummer belt kun je een boodschap achterlaten en wij nemen tot 22:00 uur binnen 2 uur contact met je op. Bel je met een storing na 22:00 uur dan kun je een bericht achterlaten en dan zorgen we ervoor dat de storing wordt opgelost. 

Wat verstaan wij onder een storing? 
Wanneer er problemen zijn met de VPS en bijbehorende infrastructuur, dan kun je als klant altijd rekenen op Cloud86 om deze storingen kosteloos te verhelpen. We zetten ons maximaal in bij storingen zoals: 

- Storing webserver 
- Database server 
- DNS server 
- E-mail server 
- Storing netwerkconnectiviteit  
- Back-up of disaster recovery verzoek  

Ons team van technische experts staat 24/7 klaar om problemen te verhelpen. 

Wanneer bel je het noodnummer niet? 
Betreft het andere problemen die hierboven niet worden genoemd, dan is er geen acute storing en kun je het noodnummer niet bellen. Denk hierbij o.a. aan: 

- Hulp bij het instellen van een WordPress plug-in 
- Oplossen bij een formulier wat niet werkt 
- Hulp bij het instellen van de e-mail 
- Code op de website functioneert niet 

In deze gevallen kun je contact opnemen met de reguliere Support. 

Foutieve melding buiten kantoortijden 
Houd er rekening mee dat als later blijkt dat er geen sprake was van een storing, we kosten in rekening kunnen brengen. Dit tarief is € 125,- per uur volgens het IT-uurtarief. 

Bij Cloud86 zorgen wij dag en nacht voor de beschikbaarheid van onze diensten. Ons netwerk bestaat uit verschillende netwerkbestanddelen en hardware waarop virtuele servers (VPS) worden aangeboden. Wij monitoren deze systemen 24/7 met geautomatiseerde tools, inclusief de beschikbaarheid van diensten waaronder de webserver, database, Plesk control panel en de e-mailserver. 

Als er problemen optreden met deze diensten, maken onze systemen hiervan direct melding richting onze systeembeheerders. Buiten de openingstijden van onze support worden storingsmedewerkers direct opgeroepen. Cloud86 grijpt direct in om de gemelde verstoring zo snel mogelijk te verhelpen. 

Hoe wordt de VPS beveiligd? 
Cloud86 zorgt voor de beveiliging van de VPS door middel van verschillende maatregelen. Zo biedt Cloud86 verschillende beveiligingslagen voor de VPS-diensten, zoals firewalls, malware-detectie en antivirussoftware, waardoor de VPS wordt beschermd tegen potentiële aanvallen en bedreigingen. 

Ook biedt Cloud86 regelmatig beveiligingsupdates voor de VPS-software en besturingssystemen, zodat eventuele kwetsbaarheden en beveiligingslekken worden opgelost en voorkomen dat deze worden misbruikt.  

Daarnaast maakt Cloud86 gebruik van geavanceerde beveiligingsprotocollen, zoals encryptie, multi-factor authenticatie en veilige verbindingen om ervoor te zorgen dat de toegang tot de VPS beveiligd is.  

Bovendien vindt er proactief monitoring op de VPS plaats op verdachte activiteiten en potentiële inbreuken, zodat eventuele beveiligingsproblemen snel kunnen worden gedetecteerd en aangepakt. 

Updates van de VPS 
Bij Cloud86 zorgen we binnen de SLA voor regelmatige updates van de VPS-software en besturingssystemen om ervoor te zorgen dat onze klanten kunnen rekenen op een veilige en goed functionerende VPS. Dit doen we maandelijks en omvat bijvoorbeeld beveiligingsupdates, bug fixes en updates van nieuwe functies. 

We stemmen de frequentie en het proces van deze updates af met de klant en maken hierover afspraken binnen deze SLA. Zo kunnen we bijvoorbeeld afspreken dat kritieke beveiligingsupdates onmiddellijk worden geïmplementeerd, terwijl minder urgente updates op een later tijdstip worden ingepland. 

Om problemen te voorkomen, testen we alle updates grondig voordat we deze op de VPS implementeren. Op deze manier minimaliseren we het risico op onbedoelde effecten en zorgen we ervoor dat de VPS na de update probleemloos blijft functioneren. 

Wanneer wordt de VPS onderhouden? 
Cloud86 zal op vaste momenten gepland onderhoud uitvoeren om de beste performance van de VPS en bijhorende infrastructuur te kunnen garanderen. Gepland onderhoud zal maandelijks plaatsvinden tussen 23:00 – 06:00 uur om de impact te minimaliseren. 

- Impact zal Cloud86 zoveel mogelijk proberen te minimaliseren 
- Cloud86 zal jou hierover niet vooraf informeren, tenzij er een verhoogd risico bestaat.  
- In het geval van verhoogd risico zal Cloud86 de klant minimaal 2 weken van tevoren per e-mail op de hoogte stellen 
- De klant is zich ervan bewust dat Cloud86 kan beoordelen wat de impact van het geplande onderhoud is en  
- De klant zorgt ervoor dat contactgegevens actueel blijven, waardoor de klant altijd bereikbaar is in het geval dat nodig is. 
- Wat wordt er verstaan onder noodonderhoud? 

Noodonderhoud betreft het nemen van directe maatregelen bij situaties die de stabiliteit, continuïteit en/of integriteit van de dienstverlening onmiddellijk bedreigen. Het kan niet van tevoren gepland worden, maar moet wel onmiddellijk worden uitgevoerd.  

Een voorbeeld is wanneer een leverancier een lek in de programmatuur ontdekt dat onmiddellijke reparatie vereist. Cloud86 en de klant hebben verplichtingen bij het noodonderhoud.  

- Cloud86 streeft ernaar de impact van noodonderhoud op de VPS en bijhorende infrastructuur te minimaliseren en voert het zo snel mogelijk uit na vaststelling of melding. 
- De klant is zich ervan bewust dat Cloud86 het noodonderhoud onmiddellijk moet uitvoeren en dat het aan Cloud86 is om te beoordelen wanneer er noodonderhoud moet plaatsvinden. 

Het maken van back-ups is optioneel en is geen standaard onderdeel van de Managed VPS. Uiteraard is het wel mogelijk om een back-up af te nemen. Er zijn hiervoor diverse mogelijkheden: 

- Back-up A: 7 dagen historie, € 0,10 per GB opslag  
- Back-up B: 14 dagen historie, € 0,15 per GB opslag  

De prijs per GB-opslag wordt vermenigvuldigd met het totaal aantal GB dat je aan je VPS hebt gekoppeld. 
Wil je meer informatie of direct een back-up dienst afsluiten? Neem hiervoor contact op met de afdeling Support en we helpen graag. 

Disaster recovery (optioneel) 
Mits de optionele back-up dienst is afgenomen, kunnen wij een disaster recovery doen. Dit houdt in dat wij de hele VM kunnen herstellen tot 7 dagen historie (back-up A) of 14 dagen historie (back-up B). 

Performance van de VPS 
Cloud86 garandeert een uptime van 99,95% voor de VPS. Dit betekent dat klanten kunnen rekenen op een zeer betrouwbare en stabiele VPS die vrijwel altijd beschikbaar is. 

Om deze hoge uptime te garanderen, monitoren wij onze netwerk- en serverinfrastructuur 24/7 automatisch. Hierdoor kunnen wij snel reageren op eventuele problemen en deze proactief aanpakken voordat ze tot uitval leiden. 

Bij Cloud86 kun je technische ondersteuning aanvragen via Mijn Cloud86 of per e-mail. Het gaat hierbij om technische zaken waarvoor je onze expertise nodig hebt, maar die je in principe zelf zou kunnen uitvoeren. Zodra je een verzoek hebt ingediend, ontvang je van ons een ticketnummer zodat je het verzoek kunt volgen. Vervolgens zal een van onze medewerkers je laten weten welke acties we ondernemen en wat de eventuele kosten zijn.

We willen er wel op wijzen dat we verzoeken alleen tijdens kantooruren behandelen en uitvoeren. Houd er rekening mee dat er geen gegarandeerde reactietijd is voor verzoeken. Voor verzoeken gelden er verplichtingen voor zowel Cloud86 als voor jou als klant. Deze verplichtingen staan hieronder beschreven:

Wat zijn de tarieven voor consultancy?
Cloud86 kent verschillende tarieven voor additionele consultancy diensten zoals specifieke technische ondersteuning, wanneer de afdeling Support geen oplossing kan bieden. Deze onderscheiden zich in de aard van de uit te voeren werkzaamheden. Hieronder volgt een uitleg van de verschillen en het overzicht van de kosten per uur. De verwachte kosten zullen we voordien altijd in overleg met de klant afstemmen. Cloud86 hanteert een minimumtarief van € 100,- en de facturatie volgt achteraf.

Consultancy Basis
Bij Cloud86 bieden we verschillende soorten ondersteuning aan om onze klanten te helpen met hun VPS. Wanneer de klant ons vraagt om eenvoudige remote handelingen uit te voeren op hun VPS, zoals bijvoorbeeld het installeren van software. Voor Consultancy Basis diensten helpen we klanten bij het oplossen van storingen die zich voordoen op gebruikers- en beheerdersniveau. Dit betekent dat we advies geven over mogelijke oorzaken en deze problemen oplossen binnen het door ons beschikbaar gestelde Control Panel Plesk. Onze collega’s staat klaar om deze ondersteuning te bieden voor € 100,- per uur.

Consultancy Systeembeheer
Heb je problemen op root-niveau? Dan biedt onze Consultancy Systeembeheer uitkomst. Onze afdeling Systeembeheer geeft advies over mogelijke oorzaken van problemen op root-niveau en lost deze problemen op voor zowel root- als administratorniveau. Heb je behoefte aan advies of onderzoek voor nieuwe features en software implementaties? Dan kun je gebruik maken van onze Consultancy service. Een Technisch Consultant van onze afdeling Systeembeheer zal je adviseren en onderzoeken om tot de beste oplossing te komen. Voor deze service brengen wij € 125,- per uur in rekening.