Service Level Agreement van Cloud86
Als je een Managed VPS bij Cloud86 koopt, krijg je niet alleen de best mogelijke prestaties, maar ook gemoedsrust. Dat komt omdat je Managed VPS een Service Level Agreement (SLA) bevat, die duidelijk beschrijft wat je van Cloud86 kunt verwachten.
Wat is een Service Level Agreement?
Als je een Managed VPS bij Cloud86 koopt, krijg je niet alleen de best mogelijke prestaties, maar ook gemoedsrust. Dat komt omdat je Managed VPS een Service Level Agreement (SLA) bevat, die duidelijk beschrijft wat je van Cloud86 kunt verwachten.
Bij Cloud86 monitoren we onze infrastructuur 24/7. In het zeldzame geval dat er een storing optreedt, wordt ons team onmiddellijk op de hoogte gebracht en lossen we de storing zo snel mogelijk op. Dus je kunt er zeker van zijn dat je ❤️ een VPS van Cloud86.
Premium support
- 24/7 Storingen melden
- 24/7 Toegang tot noodnummer
- Reactietijden ondersteuning per telefoon of e-mail (4 uur / 5 minuten)
VPS onderhoud en beheer
- 24/7 Monitoring hardware
- 24/7 Monitoring diensten
- Maandelijkse updates inbegrepen
- Maandelijks onderhoud inbegrepen
- Noodonderhoud inbegrepen
VPS beschikbaarheid
- 99,95% Uptime garantie
- Optionele back-ups*
- Optioneel disaster recovery*
* Neem contact met ons op voor meer informatie
Aanvullende technische support
- Algemeen (€ 100 per uur*)
- Systeembeheerder (€ 125 per uur*)
De beste service wanneer je het nodig hebt
Premium support is inbegrepen bij je Managed VPS, zodat je verzekerd bent van de beste service wanneer je het nodig hebt.
Premium support
Je kunt ons support team tijdens kantooruren altijd bellen op +31 85 799 1000. Ons support team is beschikbaar van maandag tot vrijdag van 09:00 tot 17:00 (CET). Je kunt ons ook een e-mail sturen naar support@cloud86.io. Tijdens kantooruren reageren we meestal binnen 5 minuten op telefoontjes en binnen 4 uur op e-mails.
Vragen buiten kantooruren
Als onderdeel van de SLA krijg je een noodnummer dat je 24/7 kunt bellen. Hierdoor weet je dat je op ons kunt rekenen om je snel te helpen als er ooit een storing is. Als je het noodnummer belt, kun je tot 22:00 (CET) een voicemail achterlaten en we bellen je binnen 2 uur terug. Als je na 22:00 (CET) belt over een storing, kun je een bericht achterlaten en zorgen wij ervoor dat het probleem wordt opgelost.
Wat bedoelen we met een storing?
Als er problemen zijn met de infrastructuur van onze VPS’en, kun je er altijd op rekenen dat we deze problemen gratis oplossen. We proberen storingen met betrekking tot de volgende diensten zo snel mogelijk op te lossen:
- Webserver
- Databaseserver
- DNS server
- E-mailserver
- Netwerkverbinding
- Back-up of disaster recovery verzoek
Ons team van technische experts is 24/7 beschikbaar om te helpen bij storingen met betrekking tot bovenstaande diensten.
Wanneer niet het noodnummer bellen?
Als er geen storingen zijn met betrekking tot een van de bovenstaande diensten, wordt het niet als een noodgeval beschouwd. De onderstaande problemen worden bijvoorbeeld niet als noodgevallen beschouwd:
- Hulp bij het installeren van een WordPress-plugin
- Een formulier repareren dat niet werkt
- Hulp bij het instellen van e-mail
- Website-code repareren die niet werkt
Als je problemen hebt met een van de bovenstaande zaken, kun je contact opnemen met onze algemene support.
Valse noodmeldingen buiten kantooruren
Als je contact opneemt met ons noodnummer en later blijkt dat er geen sprake was van een noodstoring zoals hierboven beschreven, kan er € 125 per uur in rekening worden gebracht.
Onderhoud en beheer van de VPS
Bij Cloud86 zorgen we ervoor dat onze diensten dag en nacht beschikbaar zijn. Ons netwerk bestaat uit verschillende componenten en hardware waarop VPS’en worden gehost. We monitoren deze systemen 24/7 met geautomatiseerde tools, waaronder de webservers, Plesk-controlepanelen, databases en e-mailservers.
Als er problemen zijn met deze diensten, brengen onze systemen onze technici onmiddellijk op de hoogte. Ook buiten onze kantooruren zullen onze technici proberen eventuele problemen zo snel mogelijk op te lossen.
Hoe wordt de VPS beveiligd?
Cloud86 zorgt ervoor dat je VPS veilig is met allerlei beveiligingsfuncties. Bijvoorbeeld, Cloud86 biedt verschillende lagen beveiliging voor je VPS, zoals firewalls, malwaredetectie en antivirussoftware. Deze functies beschermen je VPS tegen allerlei soorten aanvallen en bedreigingen.
Cloud86 brengt ook regelmatig beveiligingsupdates uit voor de VPS-software en besturingssystemen, zodat kwetsbaarheden worden opgelost en niet kunnen worden uitgebuit.
Daarnaast gebruikt Cloud86 geavanceerde beveiligingsprotocollen om VPS-toegang te beveiligen, zoals versleuteling, multi-factor authenticatie (MFA) en beveiligde verbindingen.
We hebben ook monitoringsystemen voor verdachte activiteiten en mogelijke inbraken, zodat we beveiligingsproblemen zo snel mogelijk kunnen oplossen.
VPS-updates
Met Cloud86’s SLA leveren we regelmatig updates voor VPS-software en besturingssystemen om ervoor te zorgen dat onze klanten kunnen rekenen op een veilige en up-to-date VPS. We brengen deze updates elke maand uit, met beveiligingsupdates, bugfixes en/of nieuwe functies.
We bespreken het schema van deze updates met je, wat je controle geeft over de updates. Je kunt bijvoorbeeld vragen om je VPS meteen te updaten voor kritieke beveiligingsupdates, terwijl minder dringende updates maar één keer per maand worden gedaan.
Om problemen te voorkomen, testen we alle updates grondig voordat we je VPS updaten. Dit minimaliseert de kans op problemen later.
Wanneer vindt onderhoud voor de VPS plaats?
Cloud86 voert onderhoud uit op geplande tijden om je VPS zo snel mogelijk te houden. Gepland onderhoud vindt meestal maandelijks plaats tussen 23:00 en 06:00 (CET) om de impact op jou te minimaliseren.
- Cloud86 zal proberen de impact van gepland onderhoud zoveel mogelijk te beperken.
- Cloud86 zal je niet van tevoren informeren over gepland onderhoud, tenzij er een verhoogd risico is op problemen.
- Als er een verhoogd risico is, zal Cloud86 je minstens 2 weken van tevoren informeren via e-mail. Zorg er dus voor dat je e-mailadres up-to-date is, zodat we je kunnen bereiken wanneer dat nodig is.
- Het is uiteindelijk aan Cloud86 om de impact van het geplande onderhoud te beoordelen.
Noodonderhoud
Noodonderhoud houdt in dat er onmiddellijk actie wordt ondernomen bij situaties die snel grote problemen kunnen veroorzaken voor de dienst. Het kan niet worden gepland, maar moet meteen worden uitgevoerd.
Een voorbeeld van zo’n probleem zou een grote beveiligingsfout zijn die ontdekt is door een leverancier en direct moet worden opgelost. Cloud86 en de klant hebben allebei verplichtingen voor noodonderhoud:
- Cloud86 probeert de impact van noodonderhoud op je VPS en bijbehorende infrastructuur te minimaliseren. Het noodonderhoud wordt zo snel mogelijk na detectie of melding ervan uitgevoerd.
- De klant begrijpt dat Cloud86 noodonderhoud onmiddellijk moet uitvoeren en dat het aan Cloud86 is om te beoordelen wanneer noodonderhoud moet plaatsvinden.
VPS beschikbaarheid
Backups maken is optioneel en is niet standaard inbegrepen bij je Managed VPS. Het is natuurlijk wel mogelijk om backups te maken. Dit zijn je opties:
- Backup A: 7-daagse backup – €0,1 per GB opslag
- Backup B: 14-daagse backup – €0,15 per GB opslag
De prijs per GB wordt vermenigvuldigd met het totale aantal GB dat je VPS gebruikt.
Wil je meer informatie aanvragen of een van de backupservices aanvragen? Neem gewoon contact op met ons support team.
Disaster recovery (optioneel)
Als je een van onze backupservices hebt aangeschaft, kunnen we op verzoek een disaster recovery uitvoeren. Dit betekent dat we de hele VM tot 7 dagen terug (backup A) of tot 14 dagen terug (backup B) kunnen herstellen.
VPS-prestaties
Cloud86 garandeert een uptime van 99,95% voor je VPS. Dit betekent dat klanten kunnen rekenen op een zeer betrouwbare en stabiele VPS die bijna altijd beschikbaar is.
Om deze hoge uptime te garanderen, monitoren we onze netwerk- en serverinfrastructuur automatisch 24/7. Hierdoor kunnen we snel reageren op problemen en ze oplossen voordat ze uitvallen worden.
Aanvullende technische support
Bij Cloud86 kun je extra technische support aanvragen via My Cloud86 of via e-mail. Dit gaat over technische dingen die je technisch gezien zelf kunt doen, maar waar je onze hulp bij wilt. Zodra je een verzoek hebt ingediend, krijg je van ons een ticketnummer zodat je het verzoek kunt volgen. Een van onze technici laat je dan weten wat we voor je kunnen doen en eventuele kosten die we daarvoor in rekening brengen.
Houd er rekening mee dat deze verzoeken alleen tijdens kantooruren kunnen worden behandeld. We geven ook geen gegarandeerde reactietijd voor deze verzoeken. Voor deze verzoeken zijn er verplichtingen voor zowel Cloud86 als de klant, zoals hieronder beschreven:
Wat zijn de tarieven voor extra technische support?
Cloud86 biedt twee verschillende tarieven voor extra technische support diensten, die je kunt aanvragen als onze support afdeling je geen oplossing kan bieden. Hieronder vind je een uitleg van deze diensten en hun tarieven. We laten je altijd weten wat de verwachte kosten zijn voordat we beginnen, en je wordt gefactureerd zodra we klaar zijn. Houd er rekening mee dat er een minimumbedrag van €100 in rekening wordt gebracht.
Algemeen
Dit omvat het uitvoeren van basistaken op je VPS, zoals software installeren of je helpen problemen op te lossen op gebruikers- of beheerderniveau. Je krijgt advies over deze problemen, en we lossen ze voor je op binnen het Plesk-controlepaneel dat we je hebben gegeven. Deze service kost €100 per uur.
Systeembeheerder
Onze systeembeheerders kunnen je helpen met problemen op root- en beheerderniveau. We geven je advies over de oorzaken en lossen de problemen voor je op. Je kunt deze service ook aanvragen als je advies nodig hebt over nieuwe functies of software-implementaties. We rekenen €125 per uur voor deze service.
Hoe lang blijft de SLA geldig?
De SLA gaat in zodra je je VPS hebt ontvangen. Als de overeenkomst nog niet actief is, treedt de SLA in werking zodra de overeenkomst actief is. De SLA blijft actief voor dezelfde periode als de overeenkomst.
Onze algemene voorwaarden zijn van toepassing op de Managed VPS en deze SLA. Alle genoemde prijzen zijn exclusief btw.
