Service Level Agreement von Cloud86
Wenn du einen Managed VPS bei Cloud86 buchst, bekommst du nicht nur maximale Leistung – sondern auch echte Sorgenfreiheit. Denn dein VPS kommt mit einer klaren SLA (Service Level Agreement), die genau festlegt, was du von uns erwarten kannst. Transparent, zuverlässig und fair.
Was ist eine Service Level Agreement?
Wenn du einen Managed VPS bei Cloud86 kaufst, bekommst du mehr als nur die bestmögliche Leistung; du bekommst auch Sicherheit. Denn dein Managed VPS beinhaltet ein Service Level Agreement (SLA), das genau beschreibt, was du von Cloud86 erwarten kannst.
Bei Cloud86 überwachen wir unsere Infrastruktur 24/7. Kommt es einmal zu einem Ausfall, wird unser Team sofort benachrichtigt und behebt das Problem so schnell wie möglich.
Premium support
- 24/7 Meldung von Ausfällen
- 24/7 Zugang zu Notfallnummer
- Reaktionszeiten des Supports per Telefon oder E-Mail (4 Stunden / 5 Minuten)
VPS-Wartung und -Management
- 24/7 Überwachung der Hardware
- 24/7 Überwachung der Dienste
- Monatliche Updates inbegriffen
- Monatliche Wartung inbegriffen
- Notfallwartung inbegriffen
VPS-Verfügbarkeit
- 99,98% Verfügbarkeitsgarantie
- Automatische Backups
- Disaster Recovery
Der beste Service, wann immer Sie ihn benötigen
Premium-Support ist bei deinem Managed VPS inklusive – du bekommst also genau dann Top-Service, wenn du ihn brauchst. Ohne Extra-Kosten, ohne Warterei.
Premium-Support
Sie können unser Support-Team während der Bürozeiten immer unter +49 30 2589 4032 anrufen. Unser Support-Team ist von Montag bis Freitag von 09:00 bis 17:00 Uhr erreichbar. Du kannst uns auch eine E-Mail an support@cloud86.io schicken. Während der Bürozeiten antworten wir in der Regel innerhalb von 5 Minuten auf Anrufe und innerhalb von 4 Stunden auf E-Mails.
Fragen außerhalb der Bürozeiten
Als Teil des SLA erhältst du eine Notfallnummer, die du 24/7 anrufen kannst. So kannst du dich darauf verlassen, dass wir dir bei einem Ausfall schnell helfen. Rufst du die Notfallnummer an, melden wir uns innerhalb von 30 Minuten zurück.
Was verstehen wir unter einem Ausfall?
Bei Problemen mit der Infrastruktur deines VPS kannst du dich immer darauf verlassen, dass wir diese Probleme kostenlos beheben. Wir lösen Ausfälle bei den folgenden Diensten so schnell wie möglich:
- Webserver
- Datenbankserver
- DNS-Server
- E-Mail-Server
- Netzwerkverbindung
Unser Team aus technischen Experten ist 24/7 erreichbar, um bei Ausfällen der oben genannten Dienste zu helfen.
Wann du die Notfallnummer nicht anrufen solltest
Wenn keiner der oben genannten Dienste ausfällt, gilt das nicht als Notfall. Die folgenden Probleme gelten zum Beispiel nicht als Notfall:
- Hilfe bei der Installation eines WordPress-Plugins
- Hilfe bei der Einrichtung von E-Mail
- Hilfe bei der Änderung von DNS
- Reparatur von Website-Code, der nicht funktioniert
Bei diesen Problemen kannst du unseren allgemeinen Support kontaktieren.
Falsche Notfallmeldungen außerhalb der Bürozeiten
Wenn du unsere Notfallnummer kontaktierst und sich später herausstellt, dass es sich nicht um einen Ausfall wie oben beschrieben handelte, kann dir ein Betrag von 125 € pro Stunde in Rechnung gestellt werden.
Wartung und Management des VPS
Bei Cloud86 sorgen wir dafür, dass unsere Dienste Tag und Nacht verfügbar sind. Unser Netzwerk besteht aus verschiedenen Komponenten und Hardware, auf denen VPS gehostet werden. Wir überwachen diese Systeme 24/7 mit automatisierten Tools, darunter Webserver, Plesk-Kontrollpanels, Datenbanken und E-Mail-Server.
Bei Problemen mit diesen Diensten benachrichtigen unsere Systeme sofort unsere Techniker. Auch außerhalb unserer Bürozeiten versuchen unsere Techniker, Probleme so schnell wie möglich zu beheben.
Wie wird der VPS abgesichert?
Cloud86 sorgt mit verschiedenen Sicherheitsfunktionen für die Sicherheit deines VPS. So bietet Cloud86 mehrere Sicherheitsebenen für deinen VPS, darunter Firewalls, Malware-Erkennung und Antivirensoftware. Diese Funktionen schützen deinen VPS vor vielen Arten von Angriffen und Bedrohungen.
Cloud86 veröffentlicht außerdem regelmäßig Sicherheitsupdates für die VPS-Software und die Betriebssysteme, damit Schwachstellen behoben und deren Ausnutzung verhindert wird.
Darüber hinaus nutzt Cloud86 fortschrittliche Sicherheitsprotokolle, um den VPS-Zugriff abzusichern, wie Verschlüsselung, Multi-Faktor-Authentifizierung (MFA) und sichere Verbindungen.
Zusätzlich haben wir Überwachungssysteme für verdächtige Aktivitäten und mögliche Sicherheitsverletzungen im Einsatz, damit wir Sicherheitsprobleme so schnell wie möglich beheben können.
VPS-Updates
Mit dem SLA von Cloud86 aktualisieren wir regelmäßig die VPS-Software und die Betriebssysteme, damit du dich auf einen sicheren und aktuellen VPS verlassen kannst.
Um Probleme zu vermeiden, testen wir alle Updates gründlich, bevor wir dein VPS aktualisieren. So minimieren wir das Risiko späterer Probleme.
Wann findet die Wartung des VPS statt?
Cloud86 führt Wartungsarbeiten zu geplanten Zeiten durch, damit dein VPS so schnell wie möglich bleibt. Geplante Wartungsarbeiten finden in der Regel monatlich zwischen 23:00 und 06:00 Uhr (MEZ) statt, um die Auswirkungen für dich so gering wie möglich zu halten.
- Cloud86 versucht, die Auswirkungen geplanter Wartungsarbeiten so gering wie möglich zu halten.
- Cloud86 informiert dich nicht im Voraus über geplante Wartungsarbeiten, außer wenn ein erhöhtes Risiko für Probleme besteht.
- Cloud86 entscheidet letztendlich über die Einschätzung der Auswirkungen der geplanten Wartungsarbeiten.
Notfallwartung
Notfallwartung bedeutet, dass sofort gehandelt wird, um Situationen zu beheben, die schnell zu größeren Problemen beim Dienst führen können. Sie kann nicht geplant werden, muss aber sofort durchgeführt werden.
Ein Beispiel für ein solches Problem ist eine schwerwiegende Sicherheitslücke, die von einem Anbieter entdeckt wurde und sofort behoben werden muss. Sowohl Cloud86 als auch der Kunde haben bei Notfallwartungen bestimmte Pflichten:
- Cloud86 versucht, die Auswirkungen von Notfallwartungen auf deinen VPS und die zugehörige Infrastruktur so gering wie möglich zu halten. Die Notfallwartung wird so schnell wie möglich nach Erkennung oder Meldung durchgeführt.
- Der Kunde ist sich bewusst, dass Cloud86 Notfallwartungen sofort durchführen muss und dass Cloud86 entscheidet, wann eine Notfallwartung erforderlich ist.
VPS-Verfügbarkeit
Jeder Managed VPS umfasst automatische tägliche Backups mit einer Aufbewahrungsdauer von 7 Tagen, die deine Dateien, Datenbanken und E-Mails abdecken. Du kannst jederzeit selbst ein Backup über Plesk wiederherstellen.
Disaster Recovery
Disaster Recovery ist bei jedem Managed VPS ohne zusätzliche Kosten enthalten.
Disaster Recovery gilt für:
- Notfälle und Infrastrukturprobleme.
- Einen Server, der aus irgendeinem Grund nicht startet.
- Eine Malware-Infektion.
Disaster Recovery gilt nicht für:
- Die Wiederherstellung einzelner Websites, Datenbanken, E-Mails oder anderer Daten. Nutze dafür dein Backup.
Wie beantrage ich Disaster Recovery?
Melde das Problem über unsere 24/7-Notfallnummer oder kontaktiere den Support, so wie du auch einen Ausfall melden würdest. Wir bestätigen, was los ist, und starten den Wiederherstellungsprozess.
VPS-Leistung
Cloud86 garantiert eine Verfügbarkeit von 99,98% für deinen VPS. Das bedeutet, dass du dich auf einen sehr zuverlässigen und stabilen VPS verlassen kannst, der fast immer verfügbar ist.
Um diese hohe Verfügbarkeit zu garantieren, überwachen wir unsere Netzwerk- und Serverinfrastruktur automatisch 24/7. So können wir schnell auf Probleme reagieren und sie beheben, bevor sie zu einem Ausfall führen.
Zusätzliche technische support
Zusätzlicher technischer Support – wenn du mal nicht weiterkommst
Manche Dinge kannst du selbst lösen – aber manchmal willst (oder solltest) du es einfach nicht allein machen. Genau dafür gibt’s unseren zusätzlichen technischen Support.
Du kannst deine Anfrage ganz einfach über My Cloud86 oder per E-Mail an uns schicken. Nach Eingang bekommst du eine Ticketnummer, mit der du den Status jederzeit verfolgen kannst. Einer unserer Techniker schaut sich das an, sagt dir, was wir tun können – und was es kostet. Natürlich starten wir erst, wenn du grünes Licht gibst.
Wichtig: Diese Anfragen bearbeiten wir nur während der Geschäftszeiten. Und weil’s oft individuelle Aufgaben sind, geben wir keine garantierte Antwortzeit. Fairerweise: Du musst Bescheid wissen, was du brauchst – und wir sagen dir ehrlich, was möglich ist.
Was kostet das?
Wir bieten zwei Arten von technischem Support außerhalb unseres regulären Services. Die Preise sind transparent, es gibt keine versteckten Kosten, und wir informieren dich immer vorab, bevor wir loslegen.
Allgemeiner Support
Du brauchst Hilfe bei Standardaufgaben auf deinem VPS – z. B. Software installieren oder Probleme im Plesk-Kontrollpanel beheben?
Dann springt unser Technikteam ein:
100 € pro Stunde (Mindestbetrag: 100 €)
Sysadmin-Support (Root-Zugriff)
Wenn du tiefere Unterstützung brauchst – etwa auf Root-Ebene, bei Serverkonfiguration, individueller Software oder neuen Funktionen – helfen unsere Systemadministratoren weiter:
125 € pro Stunde
Wie lange bleibt die SLA gültig?
Wann gilt die SLA?
Sobald dein VPS aktiv ist, gilt auch die SLA.
Wenn die SLA noch nicht aktiv ist, startet sie automatisch, sobald deine Vereinbarung in Kraft tritt. Sie läuft dann genauso lange wie deine VPS-Vereinbarung.
Unsere allgemeinen Geschäftsbedingungen gelten für den Managed VPS und diese SLA. Alle genannten Preise verstehen sich zuzüglich Mehrwertsteuer.