Service Level Agreement von Cloud86
Wenn Sie einen Managed VPS bei Cloud86 erwerben, erhalten Sie nicht nur die bestmögliche Leistung, sondern auch Seelenfrieden. Dies liegt daran, dass Ihr verwalteter VPS eine Dienstgütevereinbarung (SLA) beinhaltet, die klar beschreibt, was Sie von Cloud86 erwarten können.

Was ist eine Service Level Agreement?
Wenn Sie einen Managed VPS bei Cloud86 erwerben, erhalten Sie nicht nur die bestmögliche Leistung, sondern auch Seelenfrieden. Dies liegt daran, dass Ihr verwalteter VPS eine Service Level Agreement (SLA) beinhaltet, die klar beschreibt, was Sie von Cloud86 erwarten können.
Bei Cloud86 überwachen wir unsere Infrastruktur rund um die Uhr. In dem seltenen Fall, dass ein Ausfall auftritt, wird unser Team sofort benachrichtigt, und wir werden den Ausfall schnellstmöglich beheben. Sie können also sicher sein, dass Sie einen VPS von Cloud86 ❤️ werden.
Premium support
- 24/7 Meldung von Ausfällen
- 24/7 Zugang zu Notfallnummer
- Reaktionszeiten des Supports per Telefon oder E-Mail (4 Stunden / 5 Minuten)
VPS-Wartung und -Management
- 24/7 Überwachung der Hardware
- 24/7 Überwachung der Dienste
- Monatliche Updates inbegriffen
- Monatliche Wartung inbegriffen
- Notfallwartung inbegriffen
VPS-Verfügbarkeit
- 99,95% Verfügbarkeitsgarantie
- Optionale Sicherungen*
- Optionale Disaster Recovery*
* Kontaktieren Sie uns für weitere Informationen
Zusätzliche technische support
- Allgemein (100 € pro Stunde*)
- Systemadministrator (125 € pro Stunde*)
Der beste Service, wann immer Sie ihn benötigen
Premium support ist in Ihrem Managed VPS enthalten, sodass Sie sich des besten Services sicher sein können, wann immer Sie ihn benötigen.
Premium support
Sie können unser support-Team während der Geschäftszeiten jederzeit unter +31 85 799 1000 anrufen. Unser support-Team ist von Montag bis Freitag von 09:00 bis 17:00 Uhr (MEZ) erreichbar. Sie können uns auch eine E-Mail an support@cloud86.io senden. Während der Geschäftszeiten antworten wir in der Regel innerhalb von 5 Minuten auf Anrufe und innerhalb von 4 Stunden auf E-Mails.
Fragen außerhalb der Geschäftszeiten
Im Rahmen der SLA erhalten Sie eine Notfallnummer, die Sie rund um die Uhr anrufen können. Dadurch wissen Sie, dass Sie sich auf uns verlassen können, um Ihnen schnell zu helfen, falls es jemals zu einem Ausfall kommt. Wenn Sie die Notfallnummer anrufen, können Sie bis 22:00 Uhr (MEZ) eine Sprachnachricht hinterlassen, und wir melden uns innerhalb von 2 Stunden bei Ihnen. Wenn Sie nach 22:00 Uhr (MEZ) wegen eines Ausfalls anrufen, können Sie eine Nachricht hinterlassen, und wir sorgen dafür, dass das Problem behoben wird.
Was verstehen wir unter einem Ausfall?
Bei Problemen mit der Infrastruktur unserer VPSes können Sie sich darauf verlassen, dass wir diese Probleme kostenlos beheben. Wir versuchen, Ausfälle im Zusammenhang mit den folgenden Diensten so schnell wie möglich zu beheben:
- Webserver
- Datenbankserver
- DNS-Server
- E-Mail-Server
- Netzwerkkonnektivität
- Backup- oder Disaster-Recovery-Anfrage
Unser Team technischer Experten steht rund um die Uhr zur Verfügung, um bei Ausfällen im Zusammenhang mit den oben genannten Diensten zu helfen.
Wann sollte man die Notfallnummer nicht anrufen?
Wenn keine Ausfälle im Zusammenhang mit den oben genannten Diensten vorliegen, wird dies nicht als Notfallproblem betrachtet. Die folgenden Probleme gelten beispielsweise nicht als Notfälle:
- Hilfe bei der Installation eines WordPress-Plugins
- Reparatur eines nicht funktionierenden Formulars
- Hilfe bei der Einrichtung von E-Mails
- Behebung von nicht funktionierendem Website-Code
Wenn Sie Probleme mit einem der oben genannten Punkte haben, können Sie sich an unseren allgemeinen support wenden.
Falsche Notfallmeldungen außerhalb der Geschäftszeiten
Wenn Sie unsere Notfallnummer kontaktieren und sich später herausstellt, dass kein Notfallausfall wie oben beschrieben vorlag, können Ihnen 125 € pro Stunde in Rechnung gestellt werden.
Wartung und Management des VPS
Bei Cloud86 sorgen wir dafür, dass unsere Dienste Tag und Nacht verfügbar sind. Unser Netzwerk besteht aus verschiedenen Komponenten und Hardware, auf denen VPSes gehostet werden. Wir überwachen diese Systeme rund um die Uhr mit automatisierten Tools, einschließlich der Webserver, Plesk-Kontrollpanels, Datenbanken und E-Mail-Server.
Sollten Probleme mit diesen Diensten auftreten, benachrichtigen unsere Systeme umgehend unsere Techniker. Auch außerhalb unserer Geschäftszeiten werden unsere Techniker versuchen, etwaige Probleme so schnell wie möglich zu beheben.
Wie wird der VPS gesichert?
Cloud86 gewährleistet die Sicherheit Ihres VPS durch eine Vielzahl von Sicherheitsfunktionen. Beispielsweise bietet Cloud86 verschiedene Sicherheitsebenen für Ihren VPS, wie Firewalls, Malware-Erkennung und Antiviren-Software. Diese Funktionen schützen Ihren VPS vor zahlreichen Arten von Angriffen und Bedrohungen.
Cloud86 veröffentlicht zudem regelmäßig Sicherheitsupdates für die VPS-Software und Betriebssysteme, um Schwachstellen zu beheben und deren Ausnutzung zu verhindern.
Darüber hinaus verwendet Cloud86 fortschrittliche Sicherheitsprotokolle zur Absicherung des VPS-Zugriffs, wie Verschlüsselung, Multi-Faktor-Authentifizierung (MFA) und sichere Verbindungen.
Wir verfügen auch über Überwachungssysteme für verdächtige Aktivitäten und potenzielle Sicherheitsverletzungen, um Sicherheitsprobleme schnellstmöglich beheben zu können.
VPS-Updates
Gemäß Cloud86’s SLA stellen wir regelmäßig Updates für VPS-Software und Betriebssysteme bereit, um sicherzustellen, dass unsere Kunden sich auf einen sicheren und aktuellen VPS verlassen können. Wir veröffentlichen diese Updates monatlich, einschließlich Sicherheitsupdates, Fehlerbehebungen und/oder neuer Funktionen.
Wir werden den Zeitplan dieser Updates mit Ihnen besprechen, was Ihnen die Kontrolle über die Updates ermöglicht. Sie können beispielsweise beantragen, dass wir Ihren VPS bei kritischen Sicherheitsupdates sofort aktualisieren, während weniger dringende Updates nur einmal monatlich durchgeführt werden.
Um Probleme zu vermeiden, testen wir alle Updates gründlich, bevor wir Ihren VPS aktualisieren. Dies minimiert die Wahrscheinlichkeit des Auftretens späterer Probleme.
Wann findet die Wartung des VPS statt?
Cloud86 führt Wartungsarbeiten zu geplanten Zeiten durch, um Ihren VPS so schnell wie möglich zu halten. Geplante Wartungsarbeiten finden in der Regel monatlich zwischen 23:00 und 06:00 Uhr (MEZ) statt, um deren Auswirkungen auf Sie zu minimieren.
- Cloud86 wird bestrebt sein, die Auswirkungen geplanter Wartungsarbeiten so weit wie möglich zu minimieren.
- Cloud86 wird Sie nicht im Voraus über geplante Wartungsarbeiten informieren, es sei denn, es besteht ein erhöhtes Risiko für das Auftreten von Problemen.
- Bei erhöhtem Risiko wird Cloud86 Sie mindestens 2 Wochen im Voraus per E-Mail informieren. Sie sollten daher sicherstellen, dass Ihre E-Mail-Adresse aktuell ist, damit wir Sie bei Bedarf erreichen können.
- Es obliegt letztendlich Cloud86, die Auswirkungen der geplanten Wartungsarbeiten zu beurteilen.
Notfallwartung
Notfallwartung beinhaltet sofortige Maßnahmen in Situationen, die schnell zu erheblichen Problemen für den Dienst führen können. Sie kann nicht geplant werden, muss aber unverzüglich durchgeführt werden.
Ein Beispiel für ein solches Problem wäre eine schwerwiegende Sicherheitslücke, die von einem Lieferanten entdeckt wurde und eine sofortige Behebung erfordert. Sowohl Cloud86 als auch der Kunde haben Verpflichtungen hinsichtlich der Notfallwartung:
- Cloud86 bemüht sich, die Auswirkungen der Notfallwartung auf Ihren VPS und die zugehörige Infrastruktur zu minimieren. Die Notfallwartung wird so schnell wie möglich nach der Erkennung oder Benachrichtigung durchgeführt.
- Der Kunde ist sich bewusst, dass Cloud86 Notfallwartungen unverzüglich durchführen muss und dass es Cloud86 obliegt zu beurteilen, wann eine Notfallwartung erforderlich ist.
VPS-Verfügbarkeit
Die Erstellung von Backups ist optional und standardmäßig nicht in Ihrem Managed VPS enthalten. Es ist jedoch selbstverständlich möglich, Backups zu erstellen. Dies sind Ihre Optionen:
- Backup A: 7-Tage-Backup – 0,1 € pro GB Speicherplatz
- Backup B: 14-Tage-Backup – 0,15 € pro GB Speicherplatz
Der Preis pro GB wird mit der Gesamtmenge an GB multipliziert, die Ihr VPS verwendet.
Möchten Sie weitere Informationen anfordern oder einen der Backup-Dienste beantragen? Setzen Sie sich einfach mit unserem support-Team in Verbindung.
Disaster Recovery (optional)
Wenn Sie einen unserer Backup-Dienste erworben haben, können wir auf Anfrage eine Disaster Recovery durchführen. Das bedeutet, wir können die gesamte VM bis zu 7 Tage (Backup A) oder bis zu 14 Tage (Backup B) zurücksetzen.
VPS-Leistung
Cloud86 garantiert eine Verfügbarkeit von 99,95% für Ihren VPS. Dies bedeutet, dass Kunden sich auf einen äußerst zuverlässigen und stabilen VPS verlassen können, der nahezu immer verfügbar ist.
Um diese hohe Verfügbarkeit zu gewährleisten, überwachen wir unsere Netzwerk- und Server-Infrastruktur rund um die Uhr automatisch. Dies ermöglicht es uns, schnell auf Probleme zu reagieren und sie zu beheben, bevor sie zu Ausfällen führen.
Zusätzliche technische support
Bei Cloud86 können Sie zusätzlichen technischen support über My Cloud86 oder per E-Mail anfordern. Dabei handelt es sich um technische Angelegenheiten, die Sie theoretisch selbst durchführen könnten, bei denen Sie jedoch unsere Unterstützung wünschen. Sobald Sie eine Anfrage gestellt haben, erhalten Sie von uns eine Ticketnummer, mit der Sie die Anfrage verfolgen können. Einer unserer Techniker wird Sie dann darüber informieren, was wir für Sie tun können und welche Kosten gegebenenfalls dafür anfallen.
Bitte beachten Sie, dass diese Anfragen nur während der Geschäftszeiten bearbeitet werden können. Wir garantieren auch keine Antwortzeit für diese Anfragen. Für diese Anfragen bestehen sowohl für Cloud86 als auch für den Kunden Verpflichtungen, die nachfolgend beschrieben sind:
Wie lauten die Tarife für zusätzliche technische support?
Cloud86 bietet zwei unterschiedliche Tarife für zusätzliche technische support-Dienstleistungen an, die Sie anfordern können, falls unsere support-Abteilung Ihnen keine Lösung anbieten kann. Nachfolgend finden Sie eine Erläuterung dieser Dienstleistungen sowie deren Tarife. Wir werden Sie stets über die zu erwartenden Kosten informieren, bevor wir mit der Arbeit beginnen, und die Abrechnung erfolgt nach Abschluss der Leistungen. Bitte beachten Sie, dass ein Mindestbetrag von 100 € erhoben wird.
Allgemein
Dies umfasst die Durchführung grundlegender Aufgaben auf Ihrem VPS, wie die Installation von Software oder die Unterstützung bei der Behebung von Problemen auf Benutzer- oder Administratorebene. Sie erhalten Beratung zu diesen Problemen, und wir werden diese Probleme für Sie innerhalb des von uns bereitgestellten Plesk-Kontrollpanels beheben. Dieser Service kostet 100 € pro Stunde.
Sysadmin
Unsere Systemadministratoren können Ihnen bei Problemen auf Root- und Administratorebene behilflich sein. Wir beraten Sie zu den Ursachen und beheben die Probleme für Sie. Sie können diesen Service auch in Anspruch nehmen, wenn Sie Beratung zu neuen Funktionen oder Softwareimplementierungen benötigen. Für diesen Service berechnen wir 125 € pro Stunde.
Wie lange bleibt die SLA gültig?
Die SLA tritt in Kraft, sobald Sie Ihren VPS erhalten haben. Sollte die Vereinbarung noch nicht aktiv sein, wird die SLA wirksam, sobald die Vereinbarung aktiv wird. Die SLA bleibt für denselben Zeitraum wie die Vereinbarung gültig.
Unsere allgemeinen Geschäftsbedingungen gelten für den Managed VPS und diese SLA. Alle genannten Preise verstehen sich zuzüglich Mehrwertsteuer.